CUSTOMER EXPERIENCE
La Customer Experience, nei mercati di oggi, è l’ultima barriera competitiva:
è su questo campo che le Organizzazioni si giocano la loro cifra distintiva.
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La Customer Experience è la partita che ogni azienda sta giocando.
E chi la perde non ha un seconda chance
Oggi i Clienti sono più informati e più esigenti, non vogliono solo acquistare un prodotto o un servizio, ma cercano qualcosa di più: una relazione profonda basata sulla lealtà con i propri Brand.
Ecco perché la Customer Experience oggi non è solo attenzione ai bisogni del Cliente: è aiutare quel Cliente a credere davvero che Tu sia dalla sua parte, che comprendi le su sfide e che ti metti al suo fianco con autenticità.
SBC opera in situazioni di vendita complesse in cui trasmettere un messaggio incentrato sul Cliente a volte è sfidante. Guidiamo le Organizzazioni a comprendere che la risposta del Cliente ad una qualsiasi offerta è una risposta multidimensionale, cioè, comportamentale, emotiva, sensoriale, razionale e sociale insieme e che, di conseguenza, il Customer Journey deve necessariamente essere un Holistc Customer Journey.
Non puoi costruire relazioni straordinarie con
COMPETENZE ORDINARIE
Nel panorama attuale, fatto di mercati saturi, offerte indistinguibili e clienti sempre più informati ed esigenti, la vera differenza non la fa più il prodotto. La vera differenza la fa l’esperienza. E l’esperienza non è una funzione aziendale, è una cultura. È la somma di ogni singolo gesto, di ogni parola detta (o non detta), di ogni attimo di relazione tra il brand e il cliente.
Le aziende che eccellono nella Customer Experience non hanno solo clienti soddisfatti. Hanno clienti fedeli, ambasciatori attivi, pronti a tornare, a raccomandare, a diventare parte di un ecosistema di valore. Ma per arrivare a quel risultato servono persone. Non solo capaci, ma formate per gestire con intelligenza emotiva ogni interazione. Serve un team che non risponda per protocollo, ma che agisca con consapevolezza, presenza, responsabilità relazionale.
Ed è qui che la formazione gioca un ruolo strategico. Le aziende che investono nella crescita delle soft skills — empatia, ascolto attivo, gestione del conflitto, comunicazione assertiva — sono le uniche in grado di offrire esperienze che rimangono impresse, che fanno sentire il cliente visto, capito, valorizzato.
Troppe aziende affidano ancora la Customer Experience ai processi, ai CRM, agli standard di servizio, dimenticando che l’esperienza è prima di tutto umana. E in questo, i team spesso non sono né preparati né allenati. Le pressioni operative, le urgenze quotidiane, l’ansia da performance portano il focus sull’efficienza, non sulla relazione. Ma un cliente può perdonare un ritardo, non dimentica una conversazione fredda, impersonale o mal gestita.
SBC Group lavora da trent’anni con le principali aziende internazionali per costruire una cultura di Customer Experience attraverso lo sviluppo delle competenze umane. Allenano i team a sentire il cliente, non solo a servirlo. A creare valore in ogni touchpoint, non solo a risolvere problemi. A rappresentare il brand in modo coerente, empatico, autentico.
E non è solo una questione di fidelizzazione. Una customer experience eccellente incide sui KPI fondamentali: aumenta il Net Promoter Score, riduce i costi di gestione dei reclami, velocizza i tempi di chiusura, migliora la reputazione e, in modo diretto, aumenta i ricavi. È misurabile. È tracciabile. È scalabile. Ma solo se alla base ci sono persone che sanno stare nella relazione, e un’organizzazione che ha deciso di formarle davvero.
Giovanni Porreca è il Coach & Mentore delle Aziende di maggiore successo sul mercato Italiano e Internazionale."
Da oltre 25 anni si affianca a Imprenditori, Manager, CEO, Professionisti per sostenere e attuare trasformazioni, cambiamenti e sviluppare nuove soluzioni per il loro Business e la vita delle persone.
Giovanni Porreca
CEO & Founder di SBC Counsulting
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Perché ogni cliente che se ne va è una storia che si poteva scrivere meglio.
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